Construyendo un Chatbot Escalable

Este artículo es una reproducción del original publicado en el Blog de AWS.

Después de la Conferencia de Desarrolladores de Facebook (F8) de 2016, un cliente, líder en el sector de telecomunicaciones en Latinoamérica, nos pidió el desarrollo de un chatbot para responder en lenguaje natural a las consultas de sus usuarios vía Facebook Messenger. Como también éramos la empresa responsable por exponer la mayoría de sus servicios por medio de un API manager, pudimos hacer la integración de manera más rápida gracias a la cantidad de servicios REST disponibles y nuestro avanzado conocimiento sobre estos. En aquel momento, decidimos usar AWS para alojar nuestro chatbot pues creíamos que tendríamos la oportunidad de escalar el servicio fácilmente en caso de que la demanda aumentase.

Edge S.A. comenzó en 2008, en Paraguay, y actualmente somos Socios APN de Tecnología de nivel Select. Teniendo experiencia en el sector de telecomunicaciones, empezamos a proporcionar servicios de mensajes a empresas locales, especialmente instituciones financieras. Nuestro gran conocimiento en servicios de mensaje de telecomunicaciones nos permitió construir una plataforma para controlar servicios de valor agregado en móviles, una solución que fue desplegada en diferentes operadoras de telecomunicaciones en Latinoamérica y África. Esta experiencia exitosa nos permitió extender nuestros servicios a otras áreas, como transformación digital, marketing digital y chatbots, siempre desde los aspectos técnicos de la solución, apoyándonos en la nube siempre que nos fuera posible.

En 2019, cuando nuestro cliente decidió envolverse más seriamente con AWS, decidimos capitalizar en nuestras inversiones previas de know-how y nos dedicamos en obtener el nivel Select de APN, siendo la primera empresa de Paraguay en obtenerlo.

Sabíamos que el tráfico en nuestro chatbot aumentaría este año al integrar WhatsApp y Zendesk web chat a nuestros canales de comunicación y estábamos seguros de que las decisiones de arquitectura que habíamos tomado estaban correctas. Entonces apareció COVID-19. El distanciamiento social y cuarentenas fueron implementadas en los mercados que atendemos. Nuestro cliente tuvo que depender fuertemente de los canales digitales para cubrir la demanda de atención a sus usuarios y nuestro chatbot estaba en el corazón de esta infraestructura.

Gracias a la flexibilidad de AWS y la habilidad de nuestro equipo pudimos escalar nuestra infraestructura para poder controlar la carga inesperada que surgió sin ninguna advertencia.

Nuestra solución de chatbot permite que los usuarios conversen a través de distintos canales (Facebook Messenger, clientes de chat basado en web; Whatsapp, Telegram, iMessage, etc.), como si estuvieran interactuando con ser humano gracias a las capacidades conversacionales del bot, apoyándose en uno o más procesadores de lenguaje natural (NLP). Para poder atender los requerimientos específicos de cada empresa, se hacen las integraciones necesarias con los sistemas de backend, se alimenta al bot con la base de conocimientos de la empresa y se entrena al bot en las consultas y servicios de la organización.

Cuando el bot no entiende la solicitud del usuario, se puede transferir la conversación a un agente humano para que este pueda tomar el caso, lo cual se consigue integrando la plataforma al sistema de CRM del cliente (ej: Zendesk).

El Edge Chatbot también se integra con sistemas de analítica especializados (ej: Google Analytics o Segment y Mixpanel) o sistemas para información estadística y análisis ya en uso en la infraestructura de la empresa.

Diagrama en Bloques del Edge Chatbot

Nuestro chatbot está construido con tecnología .NET, corre en Amazon EC2 y utiliza una base de datos de Amazon RDS for PostgreSQL de multi-AZ. Nos apoyamos en un Application Load Balancer para controlar y balancear la carga que se recibe, lo cual también nos permite hacer actualizaciones y despliegues de nuevos servicios sin downtime. Los componentes están ubicados en distintas redes de Amazon Virtual Private Cloud para mejorar la seguridad de todo el sistema y mediante el Router podemos dar los accesos necesarios a los servicios. Utilizamos Amazon CloudWatch para generar logs y alarmas, así como paneles de métricas. También usamos Grafana y Runscope para monitorear algunos servicios. Algunas de las alertas son disparadas vía Amazon SNS, y para otras, que enviamos a canales de Slack usamos funciones de AWS Lambda. También usamos funciones de Lambda para hacer snapshots de las instancias EC2. Para los despliegues a desarrollo y producción nos apoyamos en Jenkins y para ciertas configuraciones compartidas, usamos buckets de Amazon S3. Para la gestión de usuarios, grupos y roles a nivel del sistema, usamos AWS IAM.

Arquitectura en AWS del Edge Chatbot

Mirando el lado positivo en esta coyuntura de COVID-19 tan desalentadora, aprendimos que la empresa puede continuar trabajando como un equipo unido desde cualquier lugar para poder seguir atendiendo a nuestros clientes y que nuestra solución de chatbot pasó por una prueba de estrés que nunca nos hubiéramos imaginado.

Edge is AWS Select Partner

One of the overwhelming technology facts of this decade is the unstoppable rise of the cloud as a service platform, without which the mobile revolution would not have reached its potential. With the fifth generation of mobile tecnology (5G) making its way into the market, the giant leaps of artificial intelligence (AI), and the potential proliferation of millions of connected (IoT), the cloud will keep having a prominent role in the years to come.

Acknowledging the inevitability of the cloud as a fact of our daily lives, our company took on the challenge of becoming an Amazon Web Services (AWS) partner, as AWS is the largest cloud service provider in the world.

A great deal of effort, dedication and training went into this project to meet AWS partnership program’s requirements. Edge’s developers rose to the challenge and obtained certifications in several branches of the program.

Besides our work with AWS, at Edge we’ve been working for several years in the design and development of APIs using Apigee, Google’s full life cycle API management tool, the leader in this category of products. This year, several of our developers obtained the hard Apigee API Engineer certification which shows our profiecy in another key element of the digital transformation insfrastructure.

Todyay, with pride, and why deny it, with emotion, we are pleased to announce that we are the first Paraguayan company to become AWS Select Technology Partner.

Normalmente no mezclo mi cuenta personal con temas laborales, pero demasiado orgulloso estoy con que nuestra empresa @Edgepy sea la primera empresa paraguaya en ser AWS Select Tech Partner. Los chicos se rompieron trabajando y estudiando para conseguir las certificaciones 👏👏👏 pic.twitter.com/JBIhrd8xkD

— Rolando Natalizia (@chonex) December 19, 2019

Edge es AWS Select Partner

Uno de los hitos tecnológicos contundentes de la década que se está yendo es el ascenso imparable de la nube como plataforma de servicio, sin la cual la innovación de los smartphones no hubiese podido alcanzar su potencial. Con el advenimiento de tecnologías de quinta generación móvil (5G), los avances a pasos agigantados de Inteligencia Artificial (AI), y la potencial proliferación de millones de dispositivos (IoT), la nube, o cloud como algunos prefieren llamarle, va a seguir jugando un papel clave en los años venideros.

Reconociendo la inevitabilidad de la nube como un hecho de la vida, nuestra empresa se embarcó en el desafío de convertirse en un socio de Amazon Web Services (AWS), el proveedor de servicios de nube más grande del mundo.

Mucho esfuerzo, dedicación y capacitación fueron invertidos en el proyecto para cumplir los requisitos del programa de socios de AWS. Los colaboradores de Edge estuvieron a la altura del desafío y consiguieron la certificación en distintas ramas del programa.

Adicionalmente al trabajo en AWS, en Edge venimos trabajando hace años en el diseño y construcción de APIs usando Apigee, el gestor de APIs de Google, y líder en su categoría. Este año, varios de nuestros developers consiguieron la difícil certificación de Apigee API Engineer lo que corrobora nuestra competencia en otro componente clave de la infraestructura de la transformación digital.

Hoy, con orgullo y, para que negarlo, con emoción, celebramos el logro de ser la primera empresa paraguaya en ser AWS Select Technology Partner.

Normalmente no mezclo mi cuenta personal con temas laborales, pero demasiado orgulloso estoy con que nuestra empresa @Edgepy sea la primera empresa paraguaya en ser AWS Select Tech Partner. Los chicos se rompieron trabajando y estudiando para conseguir las certificaciones 👏👏👏 pic.twitter.com/JBIhrd8xkD

— Rolando Natalizia (@chonex) December 19, 2019

Billetaje electrónico en marcha

Para la implementación del billetaje electrónico, una nueva forma de pago del pasaje del transporte público a través de tarjetas magnéticas impulsado por el Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones (MOPC), a través del Viceministerio del Transporte, EPAS S.A. una de las empresas adjudicatarias, hizo un acuerdo con las empresas Pronet S.A. y Netel S.A. que en conjunto cuentan con más de 6.000 puntos de venta en el área de cobertura.

Las redes de pago se acercaron a Edge para el diseño y desarrollo de una solución de software que le permitiera realizar la distribución de productos físicos en miles de puntos de venta, con la posibilidad de rastreo individual y en tiempo real de cada ítem, desde su ingreso al depósito hasta la llegada a las manos del consumidor final.

Billetaje electrónico en el transporte público. Foto: ABC Color

Para proveer una infraestructura escalable, robusta, segura y confiable, Edge utilizó servicios de AWS para el despliegue de su solución software, que está integrada a los sistemas existentes en las redes Pago Express y Aquí Pago evitando el reingreso de datos, con los ahorros de tiempo y disminución de errores que eso conlleva.

Gracias a la eficiente organización de las redes de pago y la adecuada arquitectura de la solución de logística de Edge, el lanzamiento de la tarjeta Jaha fue un éxito. Se espera que el billetaje electrónico beneficie a más de 1 millón de pasajeros del transporte público.

Lanzamiento de Liza

Basado en sus experiencia anteriores, Tigo lanzó Liza, su asistente virtual, para ayudar a clientes en distintos mercados de Latinoamérica.

Liza está dispoible incansablemente las 24 horas del día, ayudando a clientes customers con sus consultas, solicitudes y transacciones. Liza sabe sobre el servicio celular, de Internet, de TV y sobre Tigo Money, puede ayudar a clientes a cargar saldo, darles direcciones de cómo llegar a un punto de venta más cercano, a comprar paquetes de voz, mensajes o internet, informarles sobre su deuda y facturas y está constantemente añadiendo nuevos servicios.

Liza, la asistente virtual de Tigo

Liza esá basada en tecnología proveida por Edge Mobile Ideas cuya plataforma de chatbot tiene la flexibilidad requerida para una personalización muy granular para ajustarse a las variaciones regionales de los distintos países, está profundandamente integrada con la infraestructura digital de Millicom, soporta gran cantidad de tráfico aprovechando su despliegue en Amazon Web Services (AWS) y crece en funcionalidades a medida que el negocio lo requiera.

Los usuarios pueden interactuar con Liza usando lenguaje simple natural mediante Facebook Messenger, chat web, y con más canales muy próximamente.

Página de ayuda del Tigo BOT en El Salvador

Edge agradece la confianza depositada por Millicom para este projecto, responsabilidad que llevamos con el profesionalismo que nos caracteriza y que nos ha permitido a contar con clientes de gran categoría como ellos.

Millicom (NASDAQ U.S.: TIGO, Nasdaq Stockholm: TIGO_SDB) es un proveedor líder de servicios móviles y de cable dedicado a mercados emergentes en Latinoamérica y África. Millicom marca el ritmo en la provisión de internet de banda ancha e innovacion alrededor de servicios para un estilo de vida digital (The Digital Lifestyle) mediante su marca principal TIGO. A finales de 2018, las empresas del grupo Millicom dan empleo a más de 21 mil personas y prorveen servicios para unos 50 millones de clientes con una huella de cable de más de 11 millones de hogares. Fundada en 1992, Millicom International Cellular S.A. tiene sus oficina central enLuxemburgo.

Liza goes live

Expanding on previous experiences, Tigo has launched Liza, its digital virtual assistant, to assist customers in several markets in Latin America.

Liza is tirelessly available 24 hours to help customers with their queries, requests and Tigo transactions. Liza knows about mobile, internet, TV and MFS services, can help customers top-up their phones, give directions to closest points of sale, buy voice, text and data packs, show outstanding debt and invoices and it’s always adding new services.

Liza, TIgo’s virtual assistant

Liza is built with technology provided by Edge Mobile Ideas whose chatbot platform has the flexibility required for fine-grained customization to tailor individual market segments and regional variations among countries, provide a deep integration with Millicom’s digital infrastructure, support large amounts of traffic taking advantage of its deployment in Amazon Web Services (AWS) and grow in capabilities as new business needs arise.

Users interact using plain natural language with Liza through Facebook Messenger and web chat, with more user channels coming soon.

Tigo El Salvador

Edge Mobile Ideas appreciates the trust of Millicom for this project; a responsibility that we pride ourselves to carry with professionalism, which has allowed us to have world-class customers like them.

Millicom (NASDAQ U.S.: TIGO, Nasdaq Stockholm: TIGO_SDB) is a leading provider of cable and mobile services dedicated to emerging markets in Latin America and Africa. Millicom sets the pace when it comes to providing high-speed broadband and innovation around The Digital Lifestyle services through its principal brand, TIGO. As of December 31st, 2018, Millicom operating subsidiaries and joint ventures employed more than 21,000 people and provided mobile services to approximately 50 million customers, with a cable footprint of more than 11 million homes passed. Founded in 1992, Millicom International Cellular S.A. is headquartered in Luxembourg.

SEGMENTACIÓN Y RELEVANCIA PARA UNA MEJOR REPUTACIÓN

Cuando converso con otros colegas acerca de la segmentación de email, no puedo evitar recordar mis primeros días en el mundo del marketing digital. Trabajando para ayudar a las empresas a desarrollar y entregar sus campañas en redes sociales y a través de correos electrónicos. 

Al comienzo, la mayoría de nuestros clientes sólo buscaba una herramienta para alcanzar con su mensaje a toda su base de datos de una sola vez. Sin embargo esta estrategia inicial no contaba con la baja taza de retorno que se obtenía, sobre todo cuando por base de datos nos referimos a una lista de correos que no siempre se encontraba al día con sus actualizaciones. Trabajando con ellos a lo largo del camino pudimos comprobar el valor que se obtiene al pulir nuestras bases de datos para encontrar aquellos contactos “target” que nos brindan un mejor retorno.

SEGMENTACIÓN Y RELEVANCIA

Es por eso que en Edge hacemos hincapié en este concepto que para nosotros es fundamental a la hora de hacer valer el presupuesto de nuestros clientes, la segmentación. Para eso nada mejor que empezar por definirlo, segmentación es sencillamente la organización de tus contactos o subscriptores en pequeños grupos o sub-listas basadas en un atributo o característica que los define.

Usualmente la segmentación es utilizada dentro de una táctica de personalización; dado que recibir contenido según el interés de cada destinatario lo hace más relevante y por ende más propenso a ser leído.

Los atributos que son utilizados para segmentar una base de datos usualmente se basan en ubicación geográfica, edad, sexo, intereses, historial de compras, etc. Desde luego, esto le permite al departamento de marketing generar contenidos específicos para cada atributo como contraparte a crear un gran mensaje único que sea relevante para todos.

PROVEEDORES DE INTERNET Y REPUTACIÓN

Para los proveedores de internet la taza de apertura de tus correos es un indicador de la calidad del contenido que mes a mes estás produciendo, lo que impacta en tu reputación así como también en el posicionamiento dentro de la bandeja de entrada. 

En la actualidad, los proveedores de internet evalúan cómo tus contactos interactúan con tus correos, y si consideran que existe una taza baja de apertura podrían considerar que tus correos no son importantes y es probable que futuros envíos lleguen como spam.

Una buena reputación de remitente permite un buen posicionamiento en el buzón de entrada. Es por todo esto que cuánto más relevante un correo es, más posibilidades tiene de ser abierto y leído. 

CORREOS TRANSACCIONALES

Si bien las primeras recomendaciones funcionan específicamente en correos de marketing o promoción, la siguiente recomendación también abarca correos transaccionales.

Los correos transaccionales son todos aquellos que resultan disparados después de operaciones específicas como pagos, depósitos realizados, o acreditaciones, etc. Este tipo de correos son altamente relevantes porque están relacionados directamente con una acción que el cliente realizó, por tanto el contexto ya existe dentro su cabeza.

La incorporación de este tipo de correos a nuestra estrategia de marketing digital nos permite aumentar la relevancia y por tanto el “engagement” lo cuál se traduce en mejor reputación en los proveedores de servicios de internet.
 

Resumiendo, aplicar la segmentación en nuestras bases de datos nos permite aprovechar contenido relevante para un determinado conjunto de contactos con intereses comunes de la manera más efectiva. Cuanto más relevantes nos volvamos, mejor será nuestra taza de apertura de correos, lo que a su vez nos permitirá mejorar nuestra reputación como remitente, mejorar la taza de recepción y escalar posiciones en la bandeja de entrada. Todo es parte de una cadena de valores agregados que comienza con una buena segmentación.

Para más información podés contactar con nosotros aquí.

TIGO LANZA EL PRIMER CHATBOT EN GUATEMALA

PARA TIGO GUATEMALA LAS TRANSACCIONES CONVERSACIONALES CON MOTORES DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL, AHORA SON UNA REALIDAd

Millicom International Cellular SA, una empresa internacional de telecomunicaciones y medios de comunicación que ofrece una amplia gama de servicios digitales a más de 63 millones de clientes, principalmente bajo la marca Tigo en catorce mercados en África y América Latina, eligió a Edge Mobile Ideas como su proveedor de tecnología para el lanzamiento de su primer chatbot implementado sobre la plataforma Facebook Messenger, para Tigo Guatemala. 

A través del chatbot, los usuarios podrán interactuar solicitando servicios, comprando paquetes de datos y consultando su estado de cuenta, entre otras funciones de manera interactiva, en tiempo real a través de una conversación con lenguaje natural. 

Al automatizar la comunicación a través de Chatbots que imitan la conversación humana, Tigo Guatemala optimiza el modo en el que sus clientes acceden a la información, resultando en una mayor productividad, un salto de calidad en la experiencia del cliente y menores costos operativos. 

A partir de ahora, Tigo Guatemala podrá potenciar la experiencia de los usuarios conversando con la marca, generando entornos especialmente adaptados a cada uno de ellos a través de la inteligencia artificial de su Chatbot. 

Edge agradece la confianza depositada por Millicom y Tigo Guatemala; responsabilidad que llevamos con el profesionalismo que nos caracteriza y que nos ha permitido a contar con clientes de gran categoría como ellos.

TIGO LAUNCHED THE FIRST CHATBOT IN GUATEMALA

FOR TIGO GUATEMALA, TRANSACTIONAL CONVERSATIONS WITH ARTIFICIAL INTELLIGENCE ARE NOW A REALITY. 

Millicom International Cellular SA, a global telecommunications company and media that offers a wide range of digital services to over 63 million customers, mainly under the Tigo brand in fourteen markets in Africa and Latin America, has chosen Edge Mobile Ideas as its technology provider for the launch of its first chatbot implemented on the platform Facebook Messenger, for Tigo Guatemala.

Through the chatbot, users can interact requesting services, purchasing data packets and consulting his account state, among other functions, interactively through a natural language conversation in real time.

By automating communication through chatbots that mimic human conversation, Tigo Guatemala optimizes the way in which customers access information, resulting in higher productivity, a quality leap in customer experience and lower operating costs.

From now on, Tigo Guatemala will enhance the user experience talking to the brand, creating environments specially adapted to each of them through the artificial intelligence of their Chatbot.

Edge Mobile Ideas appreciates the trust of Millicom and Tigo Guatemala for this project; a responsibility that we pride ourselves to carry with professionalism, which has allowed us to have world-class customers like them.